.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
طرح مسئله
دولت و خدمات عمومی نقش کلیدی در زندگی شهروندان بازی می‌کند. رکود اقتصادی که بسیاری از کشورهای دموکراتیک در اوایل دهه 1980 با آن روبرو شدند، ارتباط زیادی با مقررات زیاد، پاسخگویی ضعیف نظام بورروکراتیک و در نتیجه، تخریب دیوار اعتماد بین شهروندان و دولت، منجر به این شد که دولت‌ها در مدل حاکمیت خود تجدید نظر جدی به عمل آورند. این عوامل باعث شکل‌دهی مجدد پیوندهای رسمی و غیررسمی بین جامعه و دولت شد. یکی از اهداف مورد نظر در این زمینه، تشکیل دولت و خدمات دولتی شهروندمدار بود. در این راستا اینترنت و سایر فناوری‌های مدرن اطلاعاتی و ارتباطاتی به عنوان ابزاری قدرتمند برای بهبود کارکرد و میزان پاسخگویی دولت‌ها به شهروندان مورد توجه قرار گرفت. بدین ترتیب شکل‌گیری زیرساخت‌هایی چون دولت الکترونیک منجر به افزایش اثربخشی، کارایی، ارتقای سرویس‌دهی به شهروندان، روانسازی فرآیندها، کاهش هزینه‌ها و افزایش شفافیت شد.
همانگونه که در بخش خصوصی، مدیریت ارتباط با مشتری یا (CRM (Customer Relationship Management مفهومی پرکاربرد در زمینه برقراری روابط قدرتمند بین سازمان و مشتری است که نهایتاً باعث ایجاد رضایتمندی هر دو طرف می‌شود، در زمینه خدمات دولتی و همگانی نیز از مفهوم مدیریت ارتباط شهروندی یا (CZRM (Citizen Relationship Management یا ZRM برای برقراری روابط متداوم و سودمند بین شهروند و نهادهای دولتی به عنوان بستری برای پاسخگویی به مطالبات شهروندی استفاده می‌شود. ZRM قدرت ایجاد تحول در عملکرد بخش دولتی را دارد. این تکنولوژی شهروندان این اجازه را می‌دهد که از کانال‌های مختلفی مانند تلفن، پیامک، ایمیل و تماس حضوری درخواست خود را برای اطلاعات یا خدمات مطرح کند. یکپارچگی سیستم ZRM امکان این را ایجاد می‌کند که تمامی کانال‌های ارتباط از یک پایگاه داده واحد استفاده کنند و با ایجاد تمرکز بار اجرایی بخش‌های مختلف سازمان در زمینه خدمات شهروندی را سبک‌تر می‌کند. ZRM می‌تواند تجربه‌ای واحد از سازمان به شهروند ارائه دهد و نهایتاً باعث افزایش رضایت شهروند شود.
در این راستا وزارت راه‌وشهرسازی به عنوان یک مجموعه دولتی بزرگ که نقش تصدی‌گری بسیار مهمی در زمینه‌های مختلفی چون حمل‌ونقل، توسعه شهری و مسکن دارد، قصد دارد خدمات ارتباط خود با شهروندان را به کمک سامانه جامعه خدمات شهروندی (شهراه) ساماندهی و یکپارچه‌سازی کند.
تعاریف و مفاهیم
مدیریت ارتباط شهروندی یا ZRM رویکرد و روندی است که سازمان دولتی را در مسیر شهروندمداری قرار می‌دهد. در این مسیر سازمان عملکرد خود را با ذیحقان خود یعنی شهروندان و سازمان‌ها وشرکت‌های خارجی هماهنگ می‌کند و با ارتباط نزدیک با شهروندان فاصله بین انتظارات شهروند و عملکرد واقعی سازمان را به حداقل می‌رساند.
نیازها، خواسته‌ها و انتظارات شهروند از طریق رابطه مستقیم و چندکانالی با وی، مورد بررسی قرار میگیرد و پاسخ عملی یا گفتاری به وی ارائه می‌شود.
مدیریت ارتباط شهروندی سبب فهم متقابل شهروند و سازمان از یکدیگر، پاسخگویی و حتی پیش‌بینی نیازمندی‌های شهروندان با دقت بالا و هدایت درست منابع برای رفع آن‌ها می‌شود.
افزایش میزان خودخدمتی شهروندان عاملی مهم در افزایش میزان مسئولیت‌پذیری شهروندان و ضمناً کاهش بار کاری سازمان می‌باشد. یکی از اهداف جانبی سامانه ZRM هویت‌بخشی به شهروند از طریق آشنا کردن وی با حقوق و مطالبات خود از سازمان می‌باشد.
از آنجایی که وجود سامانه منسجم ZRM امکان ارزیابی عملکرد سازمان را در حیطه خدمات شهروندی ایجاد می‌کند، لذا این مسئله به‌خودی‌خود گامی در راستای ارتقای وجهه عمومی سازمان از لحاظ شهروندمداری می‌باشد.
روش حل مسئله
پياده سازي هر گونه نظام مديريت ارتباط با شهروندان نيازمند یک سامانه جامع ارتباط با شهروندان مي‌باشد. اين سامانه شامل يک مرکز ارتباط (contact center) كه نرم افزار ZRM در آن فعال است و در آن مطالبه شهروند دريافت شده و در فرآیندهاي سازماني جاري مي‌گردد.
فرايند جاري در يک سامانه ZRM را مي‌توان در چهار زيرفرآيند، تجزیه و تحليل نمود:
- زیرفرآيند مربوط به فعاليت‌هاي دريافت و ثبت مطالبات
- جاري‌سازي مطالبات در فرآيندهاي سازماني
- زيرفرآيند مربوط به مكانيزم‌هاي بازخورد
- فعاليت‌هاي مرتبط با هشدار به شهروندان
آغاز این فرایند با دریافت یک مطالبه از شهروند خواهد بود؛ به طوری که شهروند از طرق مختلف (تماس، پیامک، ثبت درخواست در سایت و …) با مرکز ارتباط برقرار کرده و مطالبه خود را مطرح می‌کند.
مسئله دیگری که در این سامانه ZRM حائز اهمیت است، بازخوردگیری و سنجش عملکرد سیستم است که در دو مقوله مجزا مورد بررسی قرار میگیرد:
- بررسی کارکردی سیستم که با گزارش‌گیری از نحوه عملکرد سیستم در پاسخگویی به تماس‌ها و درخواست‌ها است، با شاخص‌های کارکردی مانند قابلیت اتکا، داشبوردهای مدیریتی و گزارش‌های تجمیعی کلان سامانه که باید به سطوح مختلف مدیریت (به حسب مسئولیت و اختیار آن‌ها) منتقل شوند، سروکار دارد.
- سنجش میزان رضایت ذیحقان که سنجش میزان رضایت شهروند است با شاخص‌های کلی نظیر ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی، از نگاه شهروند سنجیده می‌شود و نتایج آن هم در اختیار مدیریت (به منظور بررسی و ملحوظ شدن در تصمیمات) و هم در اختیار عموم (به عنوان گزارش کارکرد) قرار میگیرد.
شرح خدمات اجرای سامانه مدیریت خدمات شهروندی وزارت راه‌وشهرسازی در پنج فاز زیر اجرایی گردیده است.
.
.
